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智慧社區(qū):未來10年最重要的新流量(上篇)

發(fā)布時間:2019-10-24 11:16

導讀:IoT、5G、AI這一“超級組合”會實現(xiàn)萬物互聯(lián),在社區(qū)和業(yè)主之間將產(chǎn)生大量連接,足以再次改變流量走向,智慧社區(qū)絕不是一個硬件級的機會,而是成就新巨頭的變革級機會。

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圖片來自“Pixabay”

【編者按】筆者認為,下一個時代的連接,對應的場景不再是微信、電商、網(wǎng)游等純虛擬場景,而是社區(qū)、寫字樓、商業(yè)綜合體、學校、醫(yī)院等實體場景,其中最核心的新場景是智慧社區(qū),但目前智慧社區(qū)在實際落地方面仍面臨來自業(yè)主、物業(yè)行業(yè)等多重障礙亟待優(yōu)化改善。

新技術(shù)創(chuàng)造新連接和新場景;

新連接和新場景形成新流量;

新流量成就新的商業(yè)巨頭。

現(xiàn)在IoT、5G、AI攜手登場,全都被寄予厚望,屬于它們的新連接和新場景是什么?新流量會在哪里?誰有可能成為新的王者?

一、趨勢:新技術(shù)浪潮下的大變革

20年前,互聯(lián)網(wǎng)來了,成就了BAT。

10年前,移動互聯(lián)網(wǎng)來了,成就了蘋果、微信、TMD。

10年一遇的大變革即將準時出席。

互聯(lián)網(wǎng)從一個不起眼的軍事技術(shù)成為改變世界的巨大力量,就是因為它以全新的連接方式將海量人群接入網(wǎng)絡(luò),改變了流量之河的走向。移動互聯(lián)網(wǎng)則強化了這種趨勢。現(xiàn)在,IoT(數(shù)據(jù)采集)、5G(數(shù)據(jù)傳輸)、AI(數(shù)據(jù)處理)這一“超級組合”來了,它們將實現(xiàn)萬物互聯(lián)。

這是下一代的連接,對應的場景不再是微信、電商、網(wǎng)游等純虛擬場景,而是社區(qū)(家)、寫字樓(工作)、商業(yè)綜合體(吃購玩)、學校(教育)、醫(yī)院(醫(yī)療)等實體場景。這些被IoT、5G、AI加持的實體新場景通常都被冠以“智慧”二字,也就是我們所說的智慧社區(qū)、智慧園區(qū)、智慧學校、智慧醫(yī)院等。

這其中最核心的新場景無疑是智慧社區(qū)。社區(qū)由家庭組成,家對于每個人都是最重要的,占據(jù)了最多的時間,承載了最多的情感。社區(qū)在地理上和家是同一概念,離家最近,與家有最密切的關(guān)聯(lián)。智慧社區(qū)能夠容納最多的業(yè)務(wù),想象空間最大。

IoT、5G、AI的發(fā)展會產(chǎn)生一些確定的趨勢,從這些趨勢可以看到智慧社區(qū)成為新流量的巨大潛力:

首先,社區(qū)里的設(shè)施設(shè)備一定會越來越多。這已是事實,當前無論是智慧社區(qū)相關(guān)產(chǎn)品,還是智能家居產(chǎn)品,都處在一個快速增長的階段。

第二,基于5G強大的并發(fā)處理能力,所有這些設(shè)施設(shè)備都可以被連接,實現(xiàn)信息互通,這意味著人與社區(qū)的交互必將越來越多。同時,5G的傳輸速度大幅提高,使很多以前必須面對面開展的服務(wù)有可能在異地開展,這些可以異地化的服務(wù)中有很多最適合落在社區(qū)。

第三,AI將越來越強大。基于AI強大的信息處理能力,不但能夠高效處理大量來自各類硬件的信息,還能夠在純軟件層面提供多種新增服務(wù),提升社區(qū)服務(wù)的體驗。

總結(jié)起來就是5個“一定”:

1、社區(qū)里的硬件一定越來越多;

2、這些硬件一定都可以被連接上網(wǎng);

3、一定有大量以前必須面對面開展的服務(wù)可以在社區(qū)內(nèi)異地開展;

4、基于前面3點,人們在社區(qū)內(nèi)發(fā)生的連接一定越來越多;

5、AI一定能讓連接的體驗越來越好。

萬物互聯(lián)在社區(qū)和業(yè)主之間產(chǎn)生大量連接,足以再次改變流量走向。這就好比你需要和一個人經(jīng)常打交道,而且每次打交道感覺都還挺不錯,你自然會對這個人產(chǎn)生信任。信任一旦建立,交易就是水到渠成的。智慧社區(qū)絕不是一個硬件級的機會,而是成就新巨頭的變革級機會。

不僅僅是技術(shù)發(fā)展趨勢會讓社區(qū)場景變成新流量,還有一些大的社會發(fā)展趨勢都是如此。例如:未來中國將成為全球最大的消費市場,需要更加“無孔不入”的流量渠道;教育、大健康、養(yǎng)老成為中國發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè),這些產(chǎn)業(yè)和社區(qū)有很多結(jié)合點,需要在社區(qū)設(shè)置前沿陣地;城市化進程已經(jīng)過了“野蠻生長期”,進入“精細化”階段,除了居住外,社區(qū)將要承擔更多功能。

智慧社區(qū)的建設(shè)者主要是科技公司和物業(yè)(地產(chǎn))公司,兩者缺一不可,既合作又競爭??萍脊镜膬?yōu)勢是資金、人才、技術(shù),物業(yè)的優(yōu)勢是獨占地利。看上去科技公司優(yōu)勢更多,但物業(yè)更具不可替代性。而且,對科技公司來說智慧社區(qū)就是生意,對物業(yè)來說,建設(shè)智慧社區(qū)不但是生意,還是自我升級。所以,以物業(yè)公司為主,能減少爭斗,形成最大的合力,智慧社區(qū)的建設(shè)進度最快。

在科技大廠的眼中,智慧社區(qū)已是爭奪流量的重要戰(zhàn)場,和地產(chǎn)及物業(yè)的合作越來越多。例如騰訊,和碧桂園合作共建人工智能社區(qū),和恒大組建恒騰網(wǎng)絡(luò),還成立了專攻社區(qū)的海納平臺;京東和360也戰(zhàn)略投資了物業(yè)第一股彩生活。

二、本質(zhì):體驗和效率

商業(yè)競爭的本質(zhì)是比拼體驗和效率。

從體驗的角度來說,最好是在家里就能獲得一切,同時效果要不比親臨現(xiàn)場差,甚至更好。

從效率的角度來說,社區(qū)有大量相似的人群和相似的需求,整合空間很大,效率提升空間很大。

以生鮮為例。生鮮電商在一線城市已經(jīng)實現(xiàn)半小時送達,但為了實現(xiàn)“快”,需要大量配置前置倉,代價不菲,所以并不便宜。如果業(yè)主每天匯總生鮮需求到社區(qū)(按需),以社區(qū)為單位(批量)直接配送(直達),然后再由社區(qū)分發(fā)到戶或者業(yè)主到固定提貨點領(lǐng)取,效率一定是最高的,且固定投資很小。雖然在體驗上會犧牲一點靈活性,但價格優(yōu)勢會很明顯。

按需、批量、直達是社區(qū)零售的三個關(guān)鍵詞。按需可以保證新鮮,減少損耗;在源頭(城市一級菜市場)相同,目的地(社區(qū))也相同情況下,批量配送顯然優(yōu)于零散配送,直達也一定比需要中轉(zhuǎn)(分級市場或前置倉)高效。這個模式需要社區(qū)和生鮮供應體系都實現(xiàn)高度的信息化并且互相打通,這都有賴于IoT、5G、AI在社區(qū)和生鮮領(lǐng)域的大規(guī)模應用。

2018年如火如荼的社區(qū)團購就類似這個思路,只不過執(zhí)行主體是社區(qū)內(nèi)的寶媽。除了生鮮外,有類似邏輯的商品品類還有很多,就連服裝這種電商的核心品類也有可能被社區(qū)收割?,F(xiàn)在很多門店都有智能試衣鏡,隨著技術(shù)(AI+AR)進步,必然越來越逼真。如果智能試衣鏡實現(xiàn)了身臨其境,那么其最佳應用場景未必是門店,很可能是社區(qū)。在網(wǎng)上看好心儀的衣服,然后每天都可以去社區(qū)內(nèi)的智能試衣鏡虛擬試穿,最后選擇購買。這可以大幅提高試衣的頻率和效率,在實體體驗和網(wǎng)絡(luò)效率之間找到最佳平衡,估計剁手會越發(fā)不可遏制。

不僅是商品零售,服務(wù)業(yè)在新技術(shù)的加持下,也必將向社區(qū)發(fā)生轉(zhuǎn)移。5G會讓VR真正具備可用性,開始走向普及,加上各類智能硬件如雨后春筍,教育、大健康、養(yǎng)老、金融、文娛等都可借助這波技術(shù)紅利實現(xiàn)異地化。很多現(xiàn)在必須面對面才能開展的服務(wù)未來都可以搬到社區(qū)內(nèi)開展,能大幅降低了業(yè)主獲取服務(wù)的成本,提高了這些服務(wù)行業(yè)的效率。體驗方面也不用擔心,有了5G和不斷升級的硬件,身臨其境并不遙遠。

那為什么上面提到的這些硬件不能直接搬進業(yè)主家里呢?也可以,如果足夠便宜的話,但估計要等等。而且,還要考慮使用頻率、場地,以及交流的問題,所以搬進社區(qū)進行共享是最佳選擇。

無論是商品零售還是服務(wù)業(yè),社區(qū)場景都能充分應用新技術(shù)來提升體驗,提高效率。仍然對智慧社區(qū)表示懷疑的人可以對自己做一次“靈魂拷問”:在社區(qū)內(nèi)就能獲得你需要的產(chǎn)品和服務(wù),而且比外面便宜,難道不爽嗎?萬變不離人性,人性從未改變。既然外賣可以如此迅猛地增長并支撐美團超600億美金的市值,我們就只能相信人性本懶,并且相信智慧社區(qū)可以支撐起一個無比巨大的市場。

三、邊緣服務(wù):一場挑戰(zhàn)想象力的重構(gòu)

邊緣服務(wù)是借用邊緣計算的概念。邊緣計算是相對云計算來說的,更靠近應用端。在物業(yè)領(lǐng)域,碧桂園服務(wù)與??低暵?lián)合研發(fā)了邊緣計算服務(wù)器“AI鳳凰魔盒”,社區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備都可以共用這臺邊緣服務(wù)器,通過它獲得云端的算法,實現(xiàn)智能化。

“邊緣服務(wù)”類似邊緣計算,由服務(wù)平臺在社區(qū)內(nèi)配置更靠近消費者的“邊緣”設(shè)備,就近服務(wù)本社區(qū)的業(yè)主?!斑吘墶笨梢酝ㄟ^硬件從“云端”繼承服務(wù)能力,本地無需或者僅需少量配置服務(wù)人員。隨著智能硬件的發(fā)展,前面提到的服務(wù)業(yè)就可以“邊緣服務(wù)”的形式開展。

從前互聯(lián)網(wǎng)的世界里主要是“云端”和“終端”,以后還要加上“邊緣”。新技術(shù)開啟的這場重構(gòu)會深刻改變很多行業(yè),創(chuàng)造很多新物種。社區(qū)和“邊緣”是一對絕配,同一社區(qū)的業(yè)主存在很多共性,邊緣服務(wù)可以在社區(qū)找到個性化和效率之間最佳的平衡點。

例如課外教育、日常的醫(yī)療檢查和健身保健、各類金融服務(wù)都可以依托相關(guān)設(shè)備以邊緣服務(wù)的形式進社區(qū),電商也可以通過智能試衣鏡在社區(qū)設(shè)立邊緣服務(wù)。對于流程相似的服務(wù),還可由多個商家共享邊緣服務(wù)設(shè)備,又可以進一步降低成本。例如金融邊緣服務(wù)就可由多個金融機構(gòu)共享,類似支持銀聯(lián)的ATM;智能試衣鏡也可由多個電商平臺共享。

相比社區(qū)周邊的小店或各種分支機構(gòu),邊緣服務(wù)主要依賴硬件。從趨勢看,很大一部分目前由人提供的服務(wù)早晚都將被機器取代,機器還可以創(chuàng)造出很多新服務(wù)和新場景。在以硬件為主,不需要或少量需要人的情況下,各大平臺以邊緣服務(wù)的形式融入智慧社區(qū)開展聯(lián)合運營,一定是效率最高的模式。

四、社區(qū)操作系統(tǒng):智慧社區(qū)的底層架構(gòu)和殺手锏

智慧社區(qū)的底層架構(gòu)應該是基于社區(qū)內(nèi)的所有硬件,以及全體服務(wù)人員之上架設(shè)的一個“操作系統(tǒng)”,上面可以承載各種基于社區(qū)場景的應用。

這里的所有硬件,包括了業(yè)主家里的智能家居。因為家和周邊環(huán)境(社區(qū))密不可分,或者說家和社區(qū)融合在一起會有更好的體驗。例如你家的智能門鎖發(fā)現(xiàn)非法開鎖行為,并向你發(fā)出警報,然后你該怎么辦?如果家里沒人你只能報警,但警察趕來需要時間;如果家里有人,是否能抵御非法侵入也是個問題。

如果智能門鎖和智慧社區(qū)結(jié)合起來,發(fā)現(xiàn)任何非法侵入行為都提交到社區(qū),社區(qū)立刻安排保安上門處理,同時報警,并集合全體保安待命。這樣不但能及時發(fā)現(xiàn)問題,還能有效解決問題。又比如,你要出門時對智能音箱說聲“我要出門”,智能音箱將信息提交到社區(qū),社區(qū)馬上安排電梯到你的樓層,這對高層樓房的用戶來說肯定是個很酷的功能。智能音箱除了呼叫設(shè)備,當然也可以呼叫服務(wù)人員,由社區(qū)安排人及時上門服務(wù)。

當社區(qū)的“操作系統(tǒng)”建立起來,智慧社區(qū)就有了整合智能家居的能力。智能家居是大家公認的趨勢,2018年產(chǎn)值破千億,預計到2023年突破5000億,吸引了眾多廠家進入,百花齊放的同時也帶來了兼容、整合的問題。不管誰是最后的整合方,都必須廣泛和智慧社區(qū)開展深度合作,因為如果智能家居和智慧社區(qū)隔離了,那智能家居的體驗就會遜色很多,這在競爭中足以決定業(yè)主的選擇。

假設(shè)有A、B兩家智能家居公司在同一社區(qū)競爭,他們的性價比在同一水平。A公司同意在智慧社區(qū)的APP集成自己的產(chǎn)品,而B公司堅持使用自己的APP。社區(qū)則同意向A開放智慧社區(qū)的全部能力,但對B全面關(guān)閉。不難推斷,A公司必然會在競爭中取得優(yōu)勢,因為消費者根本不在意用哪個APP,而只在意體驗是否更好。

同理,當自動駕駛和車聯(lián)網(wǎng)普及之后,也必須對接這個操作系統(tǒng),因為車的使用場景也和社區(qū)密切關(guān)聯(lián)。這樣的應用還有很多,缺的只是腦洞。每一個想到社區(qū)淘金的平臺和商家,以及各種邊緣服務(wù)都需要接入到這個“操作系統(tǒng)”。

操作系統(tǒng)和應用之間也有一個自我強化的增長飛輪:應用越多,系統(tǒng)越強;系統(tǒng)越強,應用越多。當智慧社區(qū)以“操作系統(tǒng)”的形式對外開放自己的軟硬件及人員的能力,智慧社區(qū)就有了自己不可替代的殺手锏,在產(chǎn)業(yè)整合中擁有極強的話語權(quán)。

五、困局:原地踏步的癥結(jié)是什么

就像早期互聯(lián)網(wǎng)會遭遇泡沫一樣,智慧社區(qū)的發(fā)展也并非一帆風順。

截止2019年9月,在港股和A股上市的物業(yè)公司達到了16家,從公開的財報來看,社區(qū)增值服務(wù)占總營收的比例都較低,也就是說智慧社區(qū)的流量價值還沒有得到體現(xiàn)。物業(yè)市值第一的碧桂園服務(wù)(碧桂園旗下物業(yè)公司),其社區(qū)增值服務(wù)占比不到10%;彩生活是社區(qū)增值服務(wù)的先行者,占比也沒有超過20%。

從社區(qū)O2O概念的提出,到彩生活上市,再到今天物業(yè)已經(jīng)成為一個上市板塊,在這近10年的時間里,頭部物業(yè)公司一直在努力轉(zhuǎn)化社區(qū)流量,發(fā)展增值服務(wù)。按照社區(qū)O2O的理論,社區(qū)增值服務(wù)應該成為物業(yè)公司的主要收入,物業(yè)費應降為配角甚至被取消。但事與愿違,社區(qū)增值服務(wù)似乎被困在原地,多年來始終沒有突破。

客觀的說,頭部物業(yè)公司嘗試新模式、應用新技術(shù)的積極性不可謂不高,但效果不明顯。技術(shù)上是因為IoT、5G、AI的應用都還處于初始階段,暫時無法產(chǎn)生明顯的連接效應。不過其成熟只是時間早晚的問題。要解決問題還是要從物業(yè)行業(yè)自身找原因,主要是2點:

1、業(yè)主滿意度不夠高

物業(yè)行業(yè)整體的業(yè)主滿意度不夠高是個事實,但實際上并不能全怪物業(yè)公司,這是由行業(yè)特點決定的。物業(yè)和業(yè)主之間的所有事情可以分為三類:

(1)物業(yè)的本職工作,也就是法律法規(guī)和物管合同規(guī)定的事情。

(2)業(yè)主認為物業(yè)該管,但實際上物業(yè)無權(quán)管或者管不了的事。

(3)業(yè)主本不指望物業(yè)來做,但物業(yè)能夠為業(yè)主做的事。

就第一項本職工作而言,其實有不少物業(yè)公司做得不錯。問題主要出在第二項,例如:公共資源侵占或損壞、鄰里糾紛、市政相關(guān)問題等。碰到這類事情業(yè)主只能找物業(yè),或者找物業(yè)最方便,在業(yè)主看來這也是物業(yè)的本職工作??蓪嶋H上并不是,物業(yè)也沒有相應的執(zhí)法權(quán)和管轄權(quán),能做的只是溝通,但給業(yè)主的印象就是逃避責任,故意不作為。在新近開發(fā)的社區(qū)中,還存在維權(quán)的問題,物業(yè)也是背鍋俠。以上這些都造成了物業(yè)和業(yè)主之間的信任裂痕,這種現(xiàn)狀在短期內(nèi)不會得到根本改善。

即使本職工作做得再好,但第二項得分很低,綜合得分肯定不高。要想提高總分,只能靠第三項,也就是業(yè)主本來不指望物業(yè)來做,但物業(yè)卻做了,不斷給業(yè)主帶來超出預期的體驗,為業(yè)主謀福利,讓業(yè)主感受到社區(qū)的溫暖。

這第三類事情就是提升業(yè)主滿意度的鑰匙,具體來說就是持續(xù)對社區(qū)進行升級改造,并為業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù),也就是建設(shè)智慧社區(qū)及開展社區(qū)增值服務(wù)。物業(yè)花錢對社區(qū)進行智慧化改造,肯定會贏得業(yè)主的好感。開展增值服務(wù)也一樣,不但是未來的主要收入來源,本身也是提高業(yè)主滿意度的重要手段。

2、物業(yè)團隊的問題

首先是一線員工主觀上服務(wù)意愿不夠,客觀上服務(wù)能力不足。

物業(yè)公司目前還是勞動密集型企業(yè),一線工作崗位工資水平不高,勞動強度不低,而且日常處理的都是社區(qū)瑣事,本身吸引力就不大,員工在服務(wù)的主動性和積極性上都一般。

而且物業(yè)公司對一線員工的激勵也不夠到位,現(xiàn)在物業(yè)公司的收入以物業(yè)費為主,物業(yè)費基本上是固定的,并不會因為服務(wù)質(zhì)量提高而提高。如果對員工給予高額獎勵,意味著公司收入的減少,這肯定很難做到。

大型物業(yè)公司通常員工數(shù)量很多,一個錯誤的邏輯是:我有這么多員工,就有大量和業(yè)主的接觸點,就可以通過員工在社區(qū)銷售很多東西,開展很多服務(wù)。實踐已經(jīng)證明這個思路不對,隊伍人數(shù)雖多但不專業(yè),且動力不足,因此缺乏競爭力。即使公司用行政命令強壓業(yè)績指標,也很少能起到真正的促進作用。

內(nèi)部整合不到位,有限的戰(zhàn)斗力還被碎片化。

大型物業(yè)公司在全國各地都有社區(qū),一般都分區(qū)域?qū)蛹?。進入資本市場之后經(jīng)常發(fā)生并購。由于地理上的分隔,這些區(qū)域分公司和并購的公司實際上擁有較大的自主權(quán),在開展增值服務(wù)上更是如此。目前物業(yè)公司總部能夠直接觸達業(yè)主的途徑極少,主要是通過各個社區(qū)的本地團隊去觸達,總部和業(yè)主之間基本上是隔離的。所以,增值服務(wù)與其說是物業(yè)公司在做,還不如說是各個本地團隊各自在做。

不僅能力沒有整合,利益也不統(tǒng)一。

用停車服務(wù)的例子來說明。物業(yè)公司目前都在大力推進停車場的智慧化改造,數(shù)據(jù)顯示:改造前和改造后,停車收入平均增加30%,增幅高的甚至超過1倍。難道是改造之后停的車更多了嗎?顯然不是。只能是總部不知道改造前真實的停車情況,有一部分收入沒有被統(tǒng)計。那這部分收入被誰拿走了?答案也是顯而易見的。

總結(jié)起來,主要是業(yè)主滿意度不夠、隊伍缺乏競爭力、能力碎片化、利益山頭化的問題導致增值服務(wù)難有突破,讓社區(qū)的流量價值被埋沒。解決這些問題需要物業(yè)進行自我升級。物業(yè)是由一個個社區(qū)組成的,建設(shè)智慧社區(qū)和物業(yè)的自我升級本質(zhì)上是一回事,這些問題都會隨著智慧社區(qū)的建成得到解決。在下一部分將探討如何建設(shè)智慧社區(qū)。

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