注：本文為某智能交通公司有關(guān)運維軟件開發(fā)的內(nèi)部會議紀要，經(jīng)該公司同意，將整理后的紀要公開發(fā)布，與行業(yè)共享。智慧交管行業(yè)已經(jīng)進入到精細化應(yīng)用階段，不僅管理上要體現(xiàn)精細化，企業(yè)為管理者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，相應(yīng)也要精細化，個性化。好的系統(tǒng)和平臺，不一定是用最好的設(shè)備、最好的軟件，但一定是符合用戶需求和使用習慣的設(shè)備和軟件。

          我們的優(yōu)勢

          公司選擇做一個軟件產(chǎn)品，從戰(zhàn)略角度看，都經(jīng)過仔細的考慮，不僅從行業(yè)發(fā)展趨勢，也比較分析了市場的競爭態(tài)勢、國內(nèi)發(fā)展水平、硬件系統(tǒng)關(guān)聯(lián)優(yōu)勢等多個維度，最后選擇覺得適合我們定位與發(fā)展方向的產(chǎn)品。

          從操作可行性角度看，開發(fā)接入運維系統(tǒng)的子系統(tǒng)，我們有很好基礎(chǔ)。我們是國內(nèi)少數(shù)能提供成套路側(cè)光電產(chǎn)品的原產(chǎn)廠家，所有光電終端都可檢測，有幾個細分產(chǎn)品已經(jīng)和最知名IT公司建立良好合作關(guān)系，領(lǐng)先優(yōu)勢顯著。此外，我們也有視頻圖片類開發(fā)、分析的技術(shù)基礎(chǔ)，加上可檢測的其它軟硬件和通訊網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)有完整性，有較大的行業(yè)優(yōu)勢。

          外場或內(nèi)場的感知系統(tǒng)，主要負責對設(shè)備的輸出結(jié)果即用戶界面、工況進行檢測。用戶界面，對于信號燈來說就是完整、正常的燈色等，對于視頻來說，就是清晰、穩(wěn)定的畫面，而對于服務(wù)器、交換機類支撐設(shè)備來說，主要是數(shù)據(jù)流推出質(zhì)和量、軟硬工況檢測等。各類被檢測出的故障，最好能有旁證支撐，比如顯示類設(shè)備壞了，聯(lián)動視頻記錄，以便后續(xù)分析、維修。故障檢測，有直測有推測，優(yōu)先級不同，這部分是自動化功能；根據(jù)工況、環(huán)境、歷史大數(shù)據(jù)等能有效預(yù)測故障，或許有一些技術(shù)含量。故障感知系統(tǒng)要追求很高的正確度，超過一個閾值的誤報率帶來的損失通常高于收益，不被客戶接受。

          用戶習慣優(yōu)先

          這個項目（開發(fā)）主要涉及的任務(wù)，是系統(tǒng)匯聚自動感知的、人工報修的故障數(shù)據(jù)到服務(wù)端后的應(yīng)用。根據(jù)安全規(guī)則，系統(tǒng)必須保證管理面與用戶界面隔離，系統(tǒng)管理面使用者是專業(yè)人士，界面用典型的系統(tǒng)管理配置風格就可以。用戶界面，廣義的說，不只是PC端界面，還有移動端APP界面。用戶面使用者可能是非計算機專業(yè)人士，多數(shù)是業(yè)務(wù)專家，是系統(tǒng)的操作者、使用者，需要仔細設(shè)計好動作頁面。好的用戶界面，首先是一個人性化、自動化的辦公流程界面，是對之前有紙辦公的數(shù)字化、信息化。有紙辦公流程幾乎都是經(jīng)過一段時期使用、優(yōu)化后固化了的，經(jīng)辦人員的辦事潛意識流已經(jīng)被培養(yǎng)起來，所以在開始設(shè)計時，無紙化辦公流程不要在各操作步驟上做大調(diào)整，要符合已有習慣的一站式處理。

          一個運維系統(tǒng)，除資產(chǎn)管理外，還包括感知、故障分析、維護與評價等動態(tài)子系統(tǒng)，運維任務(wù)參與者主要角色有三大類：

          常用軟件，不管是在PC端，還是在APP端，一直被各類風格的軟件培養(yǎng)出了使用習慣，很多已經(jīng)是下意識的操作。比如手機界面，用慣了蘋果的就不喜歡其它的手機品牌，用慣了三星的，可能也不喜歡華為的；用習慣了HK的，可能就不習慣DH的，用慣了YS的，也不一定習慣其它品牌。人的使用習慣已經(jīng)潛移默化到大腦，形成下意識、肌肉記憶，直接影響使用者評價。有時僅因為這個原因，客戶就會對其它產(chǎn)品棄之不用，所以要分析不同角色的操作意識流。

           需要多分析、多參考相近屬性的知名大軟件，參考不同行業(yè)的軟件界面，因為他們的產(chǎn)品可能經(jīng)過十億級用戶使用、優(yōu)化迭代。我們的軟件還僅是一個工具軟件，在一個大城市并發(fā)用戶數(shù)可能還不到1K，用戶角色分類少，畫像相對簡單，沒有多少基本屬性和心理屬性，主要還是操作行為屬性分析。智能運維軟件的操作，無非是發(fā)現(xiàn)故障、分析故障、解決故障三大塊，以及事后統(tǒng)計分析，和產(chǎn)品質(zhì)量控制閉環(huán)，和服務(wù)水平優(yōu)化閉環(huán)。用互聯(lián)網(wǎng)思維講，就是如何高效、安全、低成本連接故障和維修人員。 

          要做好用戶需求調(diào)研

          對于用戶關(guān)注點調(diào)查，要貼近實際使用者。如果沒有前期產(chǎn)品經(jīng)理的假設(shè)和初步構(gòu)想，與實際用戶是無法交流的，一般會設(shè)計一個調(diào)查表來加快用戶畫像速度。以前編制外場設(shè)備建設(shè)需求時，沒有一位專家熟手去看，很多事情就捋不清楚。后來，很多項目會用一個專家范本來解決這個問題，范本會對現(xiàn)場大多數(shù)特征進行選擇題式描述，結(jié)合一些填表數(shù)據(jù)，一個非專業(yè)人士就可以去把現(xiàn)場描述的差不多，結(jié)合衛(wèi)星地圖便可以計劃設(shè)施布局、預(yù)算工程量等。好的調(diào)查表，盡量讓人做選擇題和填簡單數(shù)據(jù)，能定量不定性，最后留白表達不同意見。 

          有了用戶畫像，結(jié)合操作流程，就可以根據(jù)不同用戶角色設(shè)計人機交互界面了。主界面圖形化入口是最重要的基礎(chǔ)，需要精心設(shè)計。我的理解，主入口要包含用戶關(guān)心信息的80%以上，任務(wù)很多只能通過簡單、分類明確的頁面按鈕切換，需要通過滑動才能找到的東西，一般只能是同類內(nèi)容的擴展，不能通過遠距離滑動去找其它功能入口，入口要顯而易見。作為監(jiān)管者，關(guān)注的可能是總體態(tài)勢，通過PC端或移動端APP，經(jīng)簡單操作就可以進一步了解需要關(guān)心的細節(jié)，抽查執(zhí)行情況；對運維系統(tǒng)的操作者，是全任務(wù)把握者，關(guān)注面就會更寬泛和實際一些，不僅需要關(guān)注整體情況，也需要分析各類故障情況細節(jié)，下達維修任務(wù)，跟蹤完成情況，收集聯(lián)合評價；對于維修人員，基本只關(guān)注接單、維修過程記錄、完單報送等，精力會放在具體維修任務(wù)上。這些不同任務(wù)角色決定了各個用戶界面需要顯然不同的設(shè)計，以便讓通過最簡單操作序列完成任務(wù)，效率最大化。